יום ראשון, 23 בינואר 2011

Mind the Gap שרות לקוחות

אי שם ב-18/12/10, טעיתי ותעיתי בנבכי קניון עזריאלי והגעתי לחנות גאפ בחיפוש נואש אחרי חולצות בייסיק עם שרוול ארוך (או בעברית, גופיות). העומס בחנות היה מטורף בגלל הסייל שהיה שם, אבל מצאתי שתי חולצות רכות למראה במחיר סביר ביותר ולכן מיהרתי לקנותן בלי למדוד במחיר 139.80 ש"ח. רבע שעה מאוחר יותר מצאתי את עצמי בתא המדידה של מנגו, וחשבתי שכדאי לנצל את המראה ולמדוד את מה שקניתי. החולצות היו מחרידות. לשמחתי, זה היה ממש מתי שנכנס לתוקפו חוק ההחזרים, ולכן חזרתי לחנות, עמדתי בתור לקופה וביקשתי להחזיר את מה שקניתי. נאמר לי שאין באפשרותי לקבל החזר במקום, למרות ששילמתי במזומן רבע שעה קודם לכן, ושישלח אליי צ'ק הביתה. כשאמרתי שזה מגוחך ולא מקובל מחנות אמריקאית, ננזפתי "אל תתרגזי ואל תצעקי". חתמתי על אישור הכתובת שלי והלכתי עצבנית, כשאני נשבעת לעולם לא לדרוך בחנות הזו (או בקניון הזה).

עברו כמה ימים, והגיע בדואר צ'ק על סך 139.80 ש"ח על שם רונה ראובני עם תאריך של יומיים אחרי הקניה. בבנק סרבו להפקיד אותו, מאחר וזה לא השם שלי (כפי שציינתי בטופס, מן הסתם). התקשרתי לשרות הלקוחות לבקש צ'ק חדש ונאמר לי שקודם עליי לחתום על טופס שמעיד שאין בכוונתי להפקיד את הצ'ק הנוכחי. אמרתי שהבנק לא מוכן להפקיד אותו, אבל זה לא עזר. יומיים אחרי זה פוקסס אליי הטופס הארוך והמגוחך בו אני מאשרת שאין לי תביעות נוספות מהחברה. חתמתי מיד ושלחתי לפקס בחזרה. מאז עברו כמעט שלושה שבועות ואין צ'ק. התקשרתי אין ספור פעמים למספר שרות הלקוחות שלהם, ואין מענה. השארתי הודעות ולא חוזרים אליי.


יש סיכוי טוב שזה שרות הלקוחות הגרוע ביותר בו נתקלתי אי פעם. זה אומלל במיוחד בהשוואה לחנויות שלהם בחו"ל, כי בלונדון החזרתי צעיף לחנות וקיבלתי כסף מזומן ביד. אבל עלינו לזכור שלא באמת מדובר בגאפ, אלא בזכיין מקומי שהוא ספק ה"שרות" של החברה. זה גורם לי להתגעגע לימים ש-ML אבדו מכנסיים שמסרתי להם לתיקון אחרי שנפלו להם כל הכפתורים ואחר כך טענו שמעולם לא מכרו מכנסיים כאלה.

עדכון 16:45 - התקשרו עכשיו מגאפ ואמרו שרוצים לשלוח צ'ק. איזו הפתעה!

עדכון 30.1.11 - קיבלתי צ'ק מתוקן.

6 תגובות:

  1. הי
    קודם כל תודה על התשובה לגבי החזיה - אם לא אכפת לך לרשום את שם הדגם - אשמח מאוד! אני מחפשת בנרות חזיית סטרפלס טובה כבר שנים, בקיץ האחרון מדדתי בכל אמריקה וגם שם לא מצאתי. במיידנפורם היה משהו סביר אבל לא מספיק טוב והמוכרת טענה שיותר טוב מזה אי אפשר לעשות למרות שאני בצד הנמוך של הגדול עם קאפ D.
    לגבי גאפ - אני במקומך בכל זאת הייתי שולחת מייל זועם לגאפ העולמית עם העתק לנציגיהם בארצנו הקטנטונת. זה לא שלזכיין יש סמכויות לעשות ככל העולה על רוחו. גם אם משפטית הוא כפוף לחוקים אחרים בכל מדינה, עדיין לחברה יש אינטרס לשמור על המוניטין שלה. אני לא אומרת שזה יפחיד אותם במיוחד אבל עצם הטרחה הכרוכה בלענות לפניה מאיזה מחלקת דוברות בחו"ל, אולי תדרבן אותם לגמור ענין איתך.
    אגב שירות לקוחות... לדעתי אין גרוע מפוקס. בעלי קנה לפני כמה שנים שני זוגות מכנסי קורדרוי, ובשניהם החומר פשוט השתפשף ונשר אחרי לבישה אחת - אפילו לפני כביסה ראשונה!
    פניתי לסניף שהעביר להנהלה ואז קיבלתי תשובה שכנראה עשינו שימוש בלתי סביר במכנסיים! ובלה בלה בלה כמה שהם קשובים לכל פניה וישמחו לשרת אותי גם בעתיד.
    מה שנקרא - אין גבול לחוצפה. לא עשיתי עם זה כלום בזמנו (הייתי בסוף הריון ולא היה לי כוח להתמודד עם כלום).
    נסיון טוב בהחזרת פגומים היה לי עם קסטרו, מנגו, קליגולה וגולף. כולם הציעו זיכוי מלא או החזר כספי (הרבה לפני החוק החדש). מנגו גם נתנו קופון מתנה נוסף.

    השבמחק
  2. שרונה יקרה,,
    אני חדשה בבלוג שלך,זאת בעקבות הכתבה בידיעות אחרונות.
    הבלוג ממש מצוין, כיפי משובב נפש ובעיקר משקל.
    ממני שלובשת את המידה הגדולה ביותר בחנות.[48 היא מידת חלומי הרחוק..........].

    השבמחק
  3. תודה אנונימית שניה, וברוכה הבאה!

    אנונימית ראשונה = נראה לי שזה Fantasie 34065

    השבמחק
  4. בישראל יש בעיה גדולה מאד עם שירות לקוחות... זה בכלל בכלל לא הסטנדרטים האמריקאים או האירופאים.
    מציעה לך גם לכתוב מייל/פקס/מה שנהוג למנהלים של הרשת העולמית כי בטוח יפצו אותך בגדול, ויבינו שהזכיינים בארץ קקה ולא עומדים בסטנדרטים שלהם...

    העיקר התקשרו עכשיו לשאו לאן לשלוח את הצ'ק :-) גם זה משו קטן אחרי שמצצו לך ת'מיץ.

    השבמחק
  5. אחחח... הלבנט, הלבנט.....
    לפחות הם חזרו אליך בסוף...

    אני זוכרת איך בפעם הראשונה שהחזרתי בגד בארה"ב והם שאלו אם אני מעדיפה מזומן או זיכוי חשבתי שעובדים עליי.

    השבמחק
  6. המון תודה על התשובה בענין החזיה!

    השבמחק

שאלות? תגובות? רגשות חיוביים לגבי טחינה מלאה או רגילה? שתפו אותי ואת הקוראים